proview.ruАлгоритмы и анализ → Как мы тестировали качество обслуживания посетителей сайтов

Как мы тестировали качество обслуживания посетителей сайтов

Как мы тестировали качество обслуживания посетителей сайтов

Высокие позиции сайта в поисковых системах обычно очень радуют клиента. Посещаемость растет, на сайт приходят все новые и новые потенциальные заказчики, в общем – полный рай. Но продажи почему-то не растут или растут, но медленно. В чем же тут дело?

Поисковая оптимизация далеко не так всемогуща, как ее представляют многие заказчики. Заказчику кажется, что для достижения высокого уровня продаж достаточно, чтобы сайт был в пресловутой десятке и как можно выше. При этом не обращают внимания на 2 фактора: качество и содержание самого сайта и качество обработки заказов с сайта.

Продажи очень сильно зависят от ваших живых продавцов, людей, которые общаются с посетителями, пришедшими на сайт, посредством телефона, электронной почты и иных средств коммуникаций.

А живые продавцы, как показывает практика, не всегда адекватно реагируют на вопросы потенциальных клиентов.
Немного теории…

Привлечь заинтересованного в покупке товара (услуги) посетителя очень важно. Но не менее важно качественно и быстро обслужить его! Качество обслуживания посетителей становится часто критическим звеном в процессе покупки.

Посетитель, который заинтересовался покупкой того или иного товара (услуги), может контактировать с компанией разными способами:

1. По телефону

2. По электронной почте

3. Заполнив форму заказа на сайте

4. По ICQ через ICQ консультанта

Очень важно обеспечить быстрое и качественное обслуживание посетителей сайта по каждому из этих каналов, чтобы не упустить ни одного клиента.

На телефонные звонки должны отвечать квалифицированно и вежливо.

Запросы по электронной почте и через формы заказа должны обрабатываться в течение 1-2 часов. Если на сайте заявлен ICQ консультант, то он должен отвечать в пределах нескольких минут.

Нет ничего хуже, если посетитель отправит заявку по электронной почте и ничего не получит в ответ. На практике в 7 случаях из 10 именно так и происходит. То есть 7 из 10 клиентов теряется.

Чтобы понять, насколько все хорошо или плохо в плане обслуживания посетителей и потенциальных клиентов можно провести нехитрый аудит. Я называю этот аудит – аудитом служб заказчика.
Аудит служб заказчика

Аудит служб заказчика направлен на оценку качества третьей фазы и выработку рекомендаций для Клиента.

Под службами заказчика понимаются менеджеры на стороне Клиента, ответственные за контакты с посетителями сайта.

Аудит проводится силами любого человека, способного влезть в шкуру потенциального клиента анализируемого сайта. Для объективности возможно привлечение 2-3 человек. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.

Объекты аудита. Объектами аудита выступают средства коммуникации, представленные на Интернет-сайте. Средства коммуникации могут быть:

1. Телефоны фирмы
2. Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного
3. Форма для связи по ICQ
4. Формы отправки запросов и заказов он-лайн, через интерфейсы на сайте 

Аудит по телефону.

Псевдо-клиент звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
Аудит по электронной почте

Псевдо-клиент отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте. Запрос отправляется не с корпоративного ящика и, желательно, под вымышленным именем и фамилией.
Аудит по ICQ

Псевдо-клиент списывается по ICQ, указанному на сайте с менеджером и задает ряд вопросов, касающихся товаров (услуг) клиента.
Аудит форм обратной связи на сайте (он-лайн запросы и др).

Псевдо-клиент заполняет такую форму в соответствии с требованиями формы (могут существенно различаться для разных форм). Суть – имитация поведения потенциального клиента.

По итогам проведенного аудита составляется отчет в свободной форме, в котором отражаются результаты аудита. В отчете можно (и даже желательно) приводить цитаты из переписки с менеджерами заказчика.

Имея на руках такой отчет, можно делать выводы, как о текущем положении дел, так и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов. Иногда, читая такие отчеты, владелец бизнеса может впасть в состояние, близкое к полу обморочному, ибо результаты бывают очень забавными.
Случаи из практики

Расскажу о нескольких самых интересных результатах из нашей практики аудита качества обслуживания:
Случай 1.

Проводился аудит менеджеров сайта компании, занимающейся оформлением загранпаспортов.

Диалог нашего менеджера «псевдо клиента» и девушки на телефоне:

Девушка (сонным голосом): «А-лле!»

Менеджер: «Добрый день! Я попал в фирму Рога и копыта?»

Д: «Ну да!»

М: «Мне нужно сделать загранпаспорт. Какие документы для этого нужны?»

Д (удивленно): «Какой загранпаспорт?»

М: «Ну как… (растерянно). Обычный… За границу скоро ехать же…»

Д (еще более удивленно): «Но мы уже 2 года не оказываем услуги по загранпаспортам!»

М (очень сильно удивленно): «Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!»

Д: «Да? Ничего не знаю об этом!» (кладет трубку)

Резюме: Такая сонная девушка на телефоне способна распугать очень много клиентов.

Мало того, что вместо стандартного представления «Компания такая-то, менеджер такой-то» 

клиент слышит сонное «Алле…», так вдобавок клиенту сообщают, что они не оказывают той услуги, которой посвящен весь сайт: оформлению документов для загранпаспорта.

Владелец бизнеса, кстати, когда ему показали «работу» менеджера, был в шоке.
Случай 2.

Проводился аудит обработки заявок с 20 туристических сайтов (через формы заказа туров на сайтах и по электронной почте). Результат оказался просто потрясающим: ни в течение 1-2 часов, ни в течение суток, ни в течение недели не пришло НИ ОДНОГО ОТВЕТА!

Такой же аудит проводился по топ-10 украинских Интернет магазинов. В течение контрольных 2-3 часов пришли ответы лишь от 3 из 10 магазинов. От остальных ответы просто не пришли.
Случай 3.

Псевдо-клиент звонит на сайт компании, предлагающей отдых в Польше. Диалог с девушкой на телефоне:

Д: «Добрый день!»

К: «Добрый! Мне надо поехать на отдых в Польшу на новый год. Что вы порекомендуете?»

Д: «Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню» (Далее идет минутное прослушивание музыки на телефоне). Через минуту: «Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше».

Резюме: что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Не знаем.
Случай 4.

Наш менеджер тестировал качество обработки звонков на сайте, который продавал туры в Эмираты. Диалог:

Д: «Але!»

К: «Добрый день! Это компания рога и копыта?»

Д: «Да! Слушаю вас!»

К: «Я хотел бы отдохнуть в ОАЭ через месяц. Что вы предложите?»

Д: «Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне. Подождите!» (переключает на менеджера. В течение 3 минут клиент слушает музыку)

Д: «Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера» (в этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут 5. Затем клиент просто кладет трубку)

Резюме. Понятно, что в высокий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.
Случай 5.

Во время поиска колл центра пришлось невольно провести аудит работы менеджеров на телефоне десятка колл центров, найденных через «Яндекс» по соответствующим запросам. В результате только в 2-х колл центрах удалось конструктивно поговорить с менеджерами. Коммерческие предложения по услугам прислали лишь половина.
Случай 6

И опять связан с туризмом. Нам необходимо было отдохнуть в новый год компанией из 12 человек в коттедже в Подмосковье. Бронировать и искать коттедж поручили мне. Я, естественно, позвонил нашему клиенту, который специализируется на отдыхе в Подмосковье. Далее диалог с менеджером:

Менеджер: «Добрый день!»

Я: «Добрый! Это компания такая-то?»

М: «Да!»

Я: «У нас группа из 12 человек и нам надо поехать на новый год в коттедж отдохнуть. Что вы порекомендуете?»

М: «Ну, сейчас посмотрим» (смотрит минуты 2)

М: «Ну вот есть один коттеджный поселок… (Далее тишина)»

Я: «И? Что в нем?»

М: «Ну, там есть 8-местные коттеджи…»

Я: «А стоимость проживания, питания?»

М: «Ну это надо уточнять. Я могу посмотреть, вы перезвоните через полчаса»

Я: «Хорошо!»

Через час перезваниваю

Я: «Добрый день! Я вот звонил час назад по поводу отдыха в Подмосковье»

М: «Да. Но вы знаете, конкретной информации не нашла. Это все запрашивать надо..»

Я: «А цены на сайте?»

М: «Ой! Вы что, они устарели полгода назад»

Я: «Понятно».

Резюме. Вряд ли такой флегматичный менеджер сможет продать что-нибудь. Даже такому невзыскательному покупателю, как я.

Кстати, клиент потом жаловался на не очень хорошие продажи.
Как сделать так, чтобы ваши клиенты не разбегались?

Для того, чтобы качество обслуживания клиентов не страдало и страшных случаев было как можно меньше, рекомендуется такой аудит проводить ежемесячно.

Специалисты по продвижению сайта могут лишь выдать рекомендации и указать на слабые места в организации обслуживания клиента. Само же отлаживание бизнес-процессов ложится на плечи владельца бизнеса. Для владельца бизнеса очень важно понимать, что без нормального обслуживания клиента рекламные бюджеты могут быть израсходованы впустую и, кроме разочарования, никакого результата не будет.

Позволю себе копнуть глубже и выдать рекомендации по организации нормального обслуживания клиента:
Средства контактов с клиентом
 Типичные ошибки
 Как устранить

Телефон
 

Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, переключает по несколько раз, говорит сонным голосом
 

Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно)

Разработать инструкции по ведению переговоров

Подключить колл-центр для обработки входящих звонков

Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного
 

«Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются
 

Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты. Поставить спам-фильтры.

Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты.

Форма для связи по ICQ
 

«Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные
 

Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно

Если невозможно – удалить ICQ контакты с сайта

Формы отправки запросов и заказов он-лайн, через интерфейсы на сайте
 

Не приходят ответы на формы
 

Проверить настройки адреса Эл. Почты куда приходят данные с форм. Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону).

Большинство ошибок легко устраняется так называемыми административными методами, когда менеджеру по работе с клиентами в обязательном порядке делегируется энное количество функций и проводится периодический контроль выполнения.

Но помимо административных мер очень важно повышать квалификацию того человека (людей) который общается с клиентом. Эту задачу можно решить либо путем тренингов внутри компании (вы собираете менеджеров и говорите о том, как общаться с клиентом, что нужно, а чего не нужно делать), либо путем отправки менеджеров на тренинги и курсы, которые проводят специализированные компании. Очень важно, чтобы все, кто работает с клиентом, знали, что от клиента зависит все, его надо любить, уважать и бережно к нему относиться.
Информация об авторе:

Иван Севостьянов. Генеральный директор компании «ВебПроекты»

Источник: webprojects.ru

Популярное